“Als ik tijdens presentaties en workshops vraag welke organisaties als Klantgericht worden beoordeeld, hoor ik vaak dezelfde namen: IKEA, Jumbo, ANWB en Bol.com. Waarom? Omdat ze ‘Klanthousiasme’ hebben. Ze willen Klanten écht helpen. Grote organisaties zitten vaak vast in procedures. De top is meer bezig met politiek dan met de Klant.
Bij Klanthousiaste organisaties is het wij-gevoel heel groot en Klanten voelen dat. Dat enthousiasme moet je vasthouden, om te blijven waarmaken wat je je Klanten hebt beloofd. Daar gaat het vaak op stuk, omdat organisaties moeite hebben hun afspraken te managen. Let bij het aannemen van mensen op hun servicegevoel. Als je goed bent voor je Klanten, zijn ze goed voor jou. Zo kweek je Ambassadeurs.
Op vakantie vertelde iemand mij over Anode Energie, dat veel voordeliger zou zijn dan de concurrentie. Ik had er nooit van gehoord, maar na bestudering van de website heb ik me gelijk aangemeld. Een verwijzing van een bekende is veel geloofwaardiger dan welke reclame dan ook. De Nederlandse Energiemaatschappij is wellicht commercieel een succes, maar ik heb daar geen positief gevoel bij. Ik hoor er nooit iemand over. Dat maakt succesvol groeien lastiger.
Een geslaagd voorbeeld van een Klanthousiaste organisatie vind ik supermarktketen Jumbo, dat inmiddels tot de grootste partijen in de markt behoort. Vanuit de directie wordt het Klantdenken heel sterk uitgedragen, waardoor in het hele bedrijf – van hoog tot laag – de Klant op 1 staat. Iedere medewerker kent de bedrijfsmissie ‘De zeven zekerheden’.
Zappos.com, de online schoenenwinkel, is een fantastisch voorbeeld uit de VS. Hun missie is zelfs teruggebracht tot één woord: helpen. Alles is erop gericht om Klanten enthousiast te maken. Helpen kan ook betekenen dat je afscheid neemt van Klanten als je niet kunt bieden wat ze willen.
Het mooie van Zappos is dat nieuwe medewerkers na twee maanden mogen kiezen: stoppen en tweeduizend dollar meekrijgen of doorgaan bij Zappos zónder die bonus. Zo houd je alleen het Klanthousiaste personeel over en loopt de rest met een goed gevoel de deur uit.
Als je verwachtingen kunt overtreffen, heb je geen tevreden maar enthousiaste Klanten. En juist die enthousiaste Klanten zorgen voor nieuwe Klanten.
Op welk vlak levert de organisatie het verschil? Denk je dat of vraag je dat aan de Klanten?
