Als voorvechter van de enthousiaste Klant als Ambassadeur vind ik uiteraard dat de Klant zo goed mogelijk behandeld moet worden. Dat vraagt om een aantal belangrijke aandachtspunten voor de eigen organisatie. “De Klant is koning” is een veelgehoorde uitspraak, maar vergeet daar niet aan toe te voegen, “op voorwaarde dat wij koningin zijn”.
Wil een Klantenrelatie succesvol zijn dan is het van groot belang dat er wederzijds respect is en dat er sprake is van een gelijkwaardige relatie. Alleen dan kan een enthousiaste medewerker bijdragen aan het realiseren van enthousiaste Klanten. Dit uitgangspunt wordt helaas vaak uit het oog verloren.
Het is belangrijk dat de collega’s zich gesteund voelen. Als een Klant zich respectloos gedraagt, kies dan altijd de kant van de medewerker.
Een derde belangrijk aandachtspunt is het lef hebben om nee te zeggen. Soms is het beter om je gevoel te volgen en vooraf nee te zeggen als blijkt dat de Klant veel te hoog gespannen verwachtingen heeft. De kans dat je die zal overtreffen en op zijn minst een tevreden Klant krijgt, is daarmee bijzonder klein. De Klant is koning is op zich een leuke uitspraak, maar het dekt de lading niet.
Klantgericht werken is iets anders dan Klantgezwicht werken. Maak dat duidelijk binnen de organisatie en handel ernaar.
