Misbruik is iets wat je niet tegen kunt gaan als je werkt vanuit de gedachte van de enthousiaste Klant als Ambassadeur. Waar het om gaat, is dat de goede mensen, vaak meer dan 90 procent van de Klanten, niet onder de slechte lijden.
Zo liet een verzekeraar weten dat Klanten soms misbruik maken van de situatie dat helpdeskmedewerkers een budget ter beschikking hebben waarmee ze Klanten tegemoet kunnen komen. Dit budget stelt de medewerkers in staat een Klant met een reële klacht direct te helpen met een financiële vergoeding. Geslepen Klanten die dit weten, kunnen hier hun voordeel mee doen.
Ik vind dit geen enkel probleem. Een enthousiaste Klant is de beste marketingtool die je kunt wensen, een tool die vaak niet in geld uit te drukken is. Een Klant die misbruik maakt van het systeem is in elk geval geen ontevreden klant. Het negatieve effect is dus minimaal en de kosten van dat misbruik wegen daar nooit tegen op.
Een fabrikant van onder meer kranen hanteert een buitengewoon simpele en effectieve manier van klachtafhandeling. De klagende Klant krijgt altijd een nieuwe kraan. Zodoende hoeft men geen aparte medewerkers op klachtenafhandeling te zetten en resulteert altijd een enthousiast Klant. Tel uit je winst!
Redeneer niet direct vanuit de misbruik K(l)ant, maar kijk vooral naar de opbrengsten en hoeveel het kan bijdragen aan het realiseren van enthousiaste Klanten.
