In menig presentatie en artikel over Klantgerichtheid gaat het over de rol die de medewerkers spelen. Dat zij het verschil maken en de Klant nét dat extra beetje aandacht geven. Vaak wordt het ontbreken van persoonlijk contact aangevoerd als de zwakte van bijvoorbeeld webshops op het gebied van Klantgerichtheid. Naar mijn idee is dat laatste niet geheel terecht.
Menig webwinkel is een forse bedreiging voor de “reguliere” handel op het gebied van Klanthousiasme (de overtreffende trap van Klantgerichtheid). Misschien juist wel doordat de mens op sommige plaatsen uit het proces is gehaald. De kans op fouten is hierdoor aanzienlijk verminderd. Laat ik het verduidelijken aan de hand van een praktijkervaring.
Vorige week bestelde ik een nieuwe telefoon voor onze dochter. Nadat een en ander contractueel was afgehandeld middels mailcontact kwam het digitale proces op gang. En dat verliep uiterst Klantgericht. Je kunt zelf een afspraak inplannen voor de bezorging. Desgewenst kan je die ook in no time wijzigen, hetgeen ik ook heb gedaan. En je krijgt een duidelijke bevestiging van de gemaakte afspraken.
Op de dag zelf ontving ik opnieuw een leuke mail met als titel: Vergeet je onze afspraak niet. Precies om 17.00 kreeg ik een SMS dat ze er over 20 minuten zouden zijn. En zo gezegd zo gedaan. Een super lopend geautomatiseerd proces, waar ik erg vrolijk van word.
Tijdens mijn presentaties en workshops vraag ik regelmatig naar Klanthousiaste organisaties. Daarbij worden vaak online bedrijven genoemd. Denk bijvoorbeeld aan Coolblue en bol.com. Bedrijven waarbij vaak helemaal geen persoonlijk contact plaats vindt met de Klant, maar die perfecte processen hebben om de Klant enthousiast te maken.
Hoe lukt het dit soort organisaties om enthousiaste Klanten te krijgen terwijl er geen persoonlijk contact plaatsvindt? Het antwoord is eigenlijk heel simpel. Ze gaan op de stoel van de Klant zitten en proberen de Klant zo goed mogelijk te helpen. Ze gaan daarbij niet voor tevreden, maar voor enthousiast. En natuurlijk gaat het ook bij hen wel eens mis. Maar het blijft knap dat ze zoveel positieve beoordelingen krijgen.
“Wat kan ik hier mee?”, denk je wellicht. Mijn advies is om nog eens kritisch naar uw Klantenreis te kijken, bezien vanuit de Klant. Zorg dat het leuk is om zaken met je te doen. Betrek de medewerkers bij deze reis. Sloop de niet leuke zaken uit de procedure(s). Grote kans dat je enthousiaste Klanten én medewerkers krijgt.
