Goed nieuws. Je kunt stoppen met uitgebreide en geldverslindende Klanttevredenheids- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Hoewel de bureaus die hier gespecialiseerd in zijn het niet erg leuk vinden, geloof ik niet in dergelijke onderzoeken. Ik zal uitleggen waarom.
Tijdens mijn presentaties en workshops vraag ik altijd wie het leuk vindt om aan een enquête mee te werken. Meer dan 10% die dit leuk vindt, wordt dan niet gehaald. Bovendien blijkt dat het maximale cijfer waar men van uitgaat als men toch meewerkt, varieert tussen de 7 en 10. Dat kan nogal invloed hebben op het gemiddelde. Want dan blijkt dat rond de 8,2 het maximaal haalbare is.
Veel mensen geven ook een veilig antwoord in het midden om te voorkomen dat ze worden nagebeld. Want ontevreden Klanten worden vaak gelijk nagebeld. En tevreden en enthousiaste Klanten? Die horen meestal niks. En dat is de groep die je zeker aandacht zou moeten geven.
Wat is dan nog de waarde van de resultaten? Moet een 7,2 volgend jaar een 7,3 worden? Waarom en hoe? En wat betekent dit dan?
Het gaat uiteindelijk om 4 vragen die je die informatie kan verschaffen waar je écht wat mee kunt.
Zou je opnieuw voor ons kiezen?
Wat zou je doen als je op mijn plaats zou zitten?
Zou je onze organisatie aanbevelen?
Waar word je enthousiast van?
Met name het antwoord achter de vraag is zeer interessant. Stel dat iemand “ja” antwoordt op de vraag of die opnieuw voor ons zou kiezen. Dan is het goed om te weten waarom. Of iemand zegt “weet niet”. Je kunt dan vragen wat je moet doen om het alsnog op ja te krijgen. Of iemand antwoordt met “nee”. Dan kun je vragen of je kans maakt om het nog op ja te krijgen en aan de hand van het antwoord bepalen of het zinvol is om tijd in deze Klant te stoppen.
Stel dat iemand “ja” antwoordt op de vraag of die uw organisatie zou aanbevelen en het gesprek is ernaar dan kan je vragen of ze wellicht nog iemand weten? Zo’n tip kan goud waard zijn. Leg deze informatie vast, zodat iedereen in de organisatie weet dat het om een Ambassadeur (enthousiaste Klant) gaat. Als iemand als antwoord “weet niet” geeft dan kan je vragen wat je moet doen om de volgende keer ja als antwoord te krijgen. Je kunt dan gelijk zien of die verwachtingen realistisch zijn en wat je moet doen om die verwachtingen te overtreffen. En als iemand “neen” antwoordt dan is het zinvol om te weten waarom dat zo is. Het kan zijn dat het verstandig is om afscheid te nemen van die Klant omdat je geen kans (meer) maakt om er een Ambassadeur van te maken.
Het meten van Klanthousiasme is een nuttige bezigheid als je je tot deze vier vragen beperkt. Als je met die informatie gericht aan de slag gaat, levert het veel enthousiaste bestaande én nieuwe Klanten op terwijl de marketingkosten fors dalen. En je weet gelijk wie er voor het enthousiaste Klanten programma in aanmerking komen.
