De afgelopen maanden heb ik redelijk veel contact gehad met Klantenservice afdelingen van verschillende, veelal grotere, organisaties. Partijen die vaak bezig zijn met de customer journey, de Klant centraal stellen en Klantgericht werken. Ik moet helaas zeggen dat mijn ervaringen niet zo positief zijn.
Stel je hebt een vraag over een bestelling, er lukt iets niet of je hebt een uiting van onvrede. Ik noem het bewust zo, want het wordt naar mijn idee pas een klacht als er slecht mee wordt om gegaan. Ik ben wellicht van de oude stempel, maar in eerste instantie heb ik graag persoonlijk contact. Ik ga dus op zoek naar een telefoonnummer van de Klantenservice. Soms makkelijk te vinden, soms zelfs moeilijk of helemaal niet.
Er is tegenwoordig bijna altijd de mogelijkheid van chat, waarbij je duidelijk verschil hebt tussen een robot waar je mee chat of een persoon. Daarover later meer.
Als ik een vraag heb, dan wil ik graag een oplossing. Bijna nooit wordt gevraagd naar de oplossing die ik wens. De meeste medewerkers van de Klantenservice “verschuilen” zich achter de regels en procedures van de organisatie. Logisch, want als ze dat niet doen dan krijgen ze gezeur.
Maar hoe leuk is het werken bij een organisatie waar je nooit van regels of procedures mag afwijken? Waarbij je Klanten aan de lijn hebt die boos worden door de antwoorden die jij moet geven en zich op jou afreageren. En als je naar een leidinggevende vraagt dan kunnen (of mogen) ze niet doorverbinden. En regelen dat je wordt teruggebeld zit er vaak ook niet in.
Mijn ervaringen met de verschillende chatboxen zijn ook niet bepaald positief. Organisaties kiezen zelfs voor centers in het buitenland. Dat merk je direct, want de vertaling is net iets anders dan dat wij het zouden zeggen. Niks mis mee, maar als vervolgens wordt gevraagd wie Albert Heijn is (waar gebeurd)) dan denk ik toch dat het lastig wordt om optimale service te leveren. Overigens gaat dit niet over de Klantenservice van Albert Heijn.
Zeer vervelend is het feit dat veel medewerkers Klantenservice die chatten nogal wat Klanten tegelijk lijken te helpen, waardoor je lang op antwoorden moet wachten en zo’n chat veel tijd kost. Zo moest ik 3x reageren volgens de chat, anders zou de chat worden beëindigd, terwijl ik op antwoord zat te wachten. Ook een manier om een chat te sluiten natuurlijk.
Ik ben een groot voorstander van Klantgerichtheid en zeker niet van Klantgezwichtheid. Dus gelijkwaardigheid tussen organisatie en Klant, maar de laatste tijd lijkt het steeds meer dat het consumentgezwichtheid wordt. Je kan een organisatie niet bereiken, je krijgt geen antwoord, wachttijden zijn lang en ga zo maar door.
Veel organisaties klagen dat ze te weinig mensen hebben en dat ze het druk hebben. Ik snap dat volkomen, maar denk niet dat huidige wijze van service zoals nu regelmatig wordt geboden die druk zal laten afnemen. Mijn ervaringen van de afgelopen maanden zorgen er voor dat ik juist meer beroep doe op die organisaties en ze meer tijd met me bezig zijn dan nodig.
Mijn advies is dan ook om je niet altijd achter regels en procedures te verschuilen, maar om medewerkers Klantenservice de vrijheid én vooral het vertrouwen te geven om soms van die regels en procedures af te mogen wijken. Ik heb deze exercitie bij meerdere organisaties mogen begeleiden en de resultaten waren bijzonder.
Het enthousiasme van de medewerkers stijgt, het enthousiasme van de Klanten stijgt, het aantal klachten neemt af, de tijdsafhandelingen van uitingen van onvrede loopt sterk terug en er zijn daardoor minder medewerkers nodig om het af te handelen. Dus onder de streep ook nog eens minder kosten.
Een veel gehoorde opmerking in eerste instantie is dat het management dan roept: “ja ze geven iedereen gelijk. Weet je wat dat kost?” De resultaten tonen aan dat medewerkers heel goed weten wie ze wel en niet gelijk geven en dat ze zich zeer bewust zijn van het feit dat ze niet zomaar “alles” weggeven. En dan heb ik het niet eens over de winsten van meer werkplezier en enthousiaste Klanten.
Veel succes!
