Ik stond bij de zelfscan in de supermarkt. Na het afrekenen verscheen de vraag: “Wilt u een lange bon of een korte bon?” Ik glimlachte. Want de optie waar ik eigenlijk naar zocht, stond er niet tussen. “Geen bon.” Ik betaal contactloos. Mijn bank weet dat ik heb betaald. De supermarkt weet dat ik heb betaald. En de betaling staat vrijwel direct in mijn bankapp. Toch rolt er een papieren bon uit de printer. Natuurlijk snap ik waarom. Met dat bonnetje open ik het poortje. Dus ik pak het aan. Ik scan het en het poortje gaat open.
En dan zie ik iets wat me nóg meer opvalt. Direct achter het poortje staat een afvalbak. Precies achter het poortje. Blijkbaar gebeurt het zó vaak dat mensen hun bonnetje meteen weggooien, dat de supermarkt daar rekening mee houdt. Dat zette me aan het denken. We hebben een proces bedacht waarbij we iets printen om het een paar seconden later weg te gooien. Misschien is daar een uitstekende reden voor. Misschien is een papieren bon vandaag nog steeds de eenvoudigste oplossing. Maar ik vraag me af of het ook nog de slimste oplossing is.
Toen moest ik aan de luchtvaart denken. Mijn instapkaart staat op mijn telefoon. Mijn boeking staat in het systeem. Mijn bagage is digitaal gekoppeld. Op veel luchthavens reis ik bijna volledig zonder papier. Dat voelt inmiddels heel normaal. Juist daarom vroeg ik me af: Waarom kan mijn telefoon dan geen supermarktpoortje openen?
Waarom geen QR-code na het afrekenen? Waarom niet gewoon mijn betaalpas opnieuw aanbieden? Ik weet het antwoord niet. En eerlijk gezegd is dat ook niet mijn punt. Mijn punt is een andere vraag. Waarom doen we dit eigenlijk nog zo? Die vraag gaat niet over bonnetjes. Die gaat over organisaties. Over processen. Over regels en over gewoontes.
Hoe vaak doen we iets omdat het ooit een goede oplossing was? En hoe vaak nemen we nog de tijd om ons af te vragen of die oplossing vandaag nog steeds de beste is? Ik geloof dat vernieuwing zelden begint met een groot plan. Ze begint meestal met iemand die zich hardop verwondert. Die niet roept dat het fout is. Maar die nieuwsgierig genoeg is om te vragen: “Waarom eigenlijk?”
Misschien is dat wel de meest onderschatte vraag in iedere organisatie. Want wie die vraag durft te stellen, ontdekt soms dat een proces al lang niet meer vernieuwd is, maar alleen nog wordt herhaald. Leuker leidt bijna altijd tot beter. En misschien begint beter wel met één vraag meer. In plaats van één bonnetje.