Ik denk het niet. Mensen hebben vooral een hekel aan het gevoel dat er niets gebeurt. Ik las laatst een verhaal over een luchthaven in Houston. Reizigers klaagden massaal over de wachttijd bij de bagageband. De luchthaven onderzocht het probleem. De bagage sneller afleveren bleek niet haalbaar. Dus deden ze iets onverwachts. Ze maakten de route van de gate naar de bagageband langer. Daardoor waren reizigers minder lang aan het wachten en langer aan het lopen. De wachttijd veranderde nauwelijks, maar de beleving wel. Het aantal klachten daalde spectaculair.
Het deed me direct denken aan de Efteling. Sta eens in de rij voor Baron 1898 of Droomvlucht. Soms wacht je veertig minuten. Toch voelt dat vaak heel anders dan tien minuten wachten in een ziekenhuis, bij een gemeente of aan de telefoon. Waarom? Omdat de Efteling begrijpt dat de beleving al begint voordat de attractie begint.
Je loopt door prachtig gethematiseerde wachtrijen. Je hoort muziek. Je ontdekt steeds nieuwe details. Je ziet andere mensen genieten. Zonder dat je het merkt, zit je al in het verhaal. Je wacht niet alleen. Je beleeft.
Dat zie je ook op andere plekken. Bij Domino’s kun je je pizza volgen. Niet omdat hij sneller klaar is, maar omdat je ziet dat er iets gebeurt. Bij Bol.com of PostNL ontvang je berichten als: ‘Je bestelling is ontvangen.’ ‘Je pakket is gesorteerd.’ ‘De bezorger komt tussen 14.00 en 16.00 uur.’ De levertijd verandert nauwelijks, maar de onzekerheid verdwijnt.
Het zette mij aan het denken. Hoe vaak laten wij onze Klanten eigenlijk wachten? Niet alleen letterlijk. Maar ook figuurlijk. Een offerte is aangevraagd. En dan…stilte. Een patiĆ«nt zit in de wachtkamer. En dan…stilte. Een medewerker wacht op een besluit. En dan…stilte. Misschien is de oplossing niet altijd sneller werken. Misschien is de oplossing wel om de tijd ertussen waardevoller te maken. Een korte update. Een kijkje achter de schermen. Een persoonlijk bericht. Een glimlach. Een kop koffie. Of gewoon even laten weten: “We zijn met de aanvraag bezig.”
In de zorg wacht ik zonder problemen als iemand anders een spoedgeval is. Maar vertel het me wel even. Laatst kreeg ik een pieper mee. Gaat u even wat drinken. We piepen u op als u bijna aan de beurt bent. Precies daar kan de Hulpmens het verschil maken. Niet door de tijd te veranderen, maar door de beleving ervan. De Hulpmens denkt niet alleen na over het eindresultaat. Hij denkt ook na over de reis ernaartoe. Hij begrijpt dat aandacht de beleving van tijd verandert. Niet door de wachttijd korter te maken. Maar door hem betekenis te geven.
Misschien hebben mensen minder hekel aan wachten dan vaak wordt gedacht. Ze hebben een hekel aan wachten zonder aandacht. Dat is voor mij ook Verleuken. Niet altijd harder werken. Maar slimmer kijken naar hoe de ander iets beleeft. Want leuker leidt bijna altijd tot beter.