Na mijn blog ‘Het suikerzakje waar ik niet om vroeg’ kreeg ik een leuke reactie van iemand uit de horeca. “Feike, vragen of iemand suiker wil kost veel (te) veel tijd. Daar beginnen we niet aan” Ik denk daar anders over. Want volgens mij vergissen we ons daar nogal eens in. Ja, het kost misschien drie seconden om te vragen: “Wilt u suiker bij uw koffie?” Maar hoeveel tijd kost het om miljoenen suikerzakjes te produceren? Om ze te verpakken. Te vervoeren. In te kopen. Op te slaan. Op elk schoteltje neer te leggen. Weer op te ruimen. Af te voeren. En uiteindelijk weg te gooien. We besparen een paar seconden aan de voorkant en creëren een enorme verspilling aan de achterkant. Dat zie ik niet alleen in de horeca. Ik zie het iedere week in organisaties. We zeggen dat we geen tijd hebben om een collega of Klant écht even te begrijpen. Geen tijd om een collega of Klant een extra vraag te stellen. Geen tijd om vijf minuten aandacht te geven.
Maar vervolgens moeten we wél tijd maken voor misverstanden. Voor herstelwerk en voor klachten. Voor vergaderingen over dingen die voorkomen hadden kunnen worden. Voor processen die steeds ingewikkelder worden omdat ooit iemand dacht dat standaard sneller was dan aandacht. Volgens mij verwarren we twee dingen: tijd investeren met tijd verliezen.
Een goede vraag kost misschien drie seconden. Een verkeerde aanname kan uren, dagen of soms zelfs jaren kosten. Niet vragen lijkt sneller, totdat je de rekening van het niet-vragen krijgt. Misschien is dat wel één van de grootste lessen van Klantgerichtheid. Niet harder werken. Niet méér service. Niet nóg een extraatje. Maar beginnen met een vraag: “Waar heeft de ander behoefte aan?” De Hulpmens weet dat aandacht bijna altijd iets oplevert. Soms een glimlach. Soms een beter idee. Soms een oplossing die je anders nooit had gevonden. Verleuken kost soms drie seconden extra. Het bespaart vaak uren aan gedoe. En dan vergeten we nog de glimlach die het vaak met zich meebrengt. Misschien is dat wel de grootste winst van allemaal.
