We stellen elkaar de hele dag vragen waarop we het antwoord eigenlijk al kennen.
“Hoe gaat het?” “Goed.”
“Druk?” “Ja.”
“Leuke vakantie gehad?” “Zeker.”
Gesprek klaar.
Ik zag onlangs een pagina in een boek met als titel: ‘Stop direct met de vraag: Hoe gaat het?’
Dat vond ik nogal wat. Op de pagina stonden allerlei alternatieven. Eén daarvan bleef bij mij hangen: “Wat heeft je vandaag doen lachen?” Wow, wat een verschil.
Als iemand mij vraagt hoe het gaat, zeg ik waarschijnlijk: “Goed.” Vraag je waar ik vandaag om heb gelachen, dan moet ik even nadenken. En voor je het weet vertel ik je een verhaal. We stellen veel automatische vragen. We zijn voortdurend bezig om onze dienstverlening, communicatie en klantgerichtheid te verbeteren. Maar hoeveel aandacht besteden we aan de vragen die we stellen?
“Alles naar wens?”
“Kan ik je helpen?”
“Verder nog iets?”
“Hoe was de vakantie?”
Aardige vragen. Maar ze leveren meestal ook aardige antwoorden op. “Ja hoor.” “Nee hoor.” “Dat was het.” “Lekker.”
Stel een leukere vraag en je krijgt een beter gesprek. Vraag een collega na zijn vakantie niet hoe zijn vakantie was, maar: “Waar heb je de afgelopen weken het meest om gelachen?”
Vraag thuis niet alleen hoe iemands dag was, maar: “Waar kreeg je vandaag energie van?”
En vraag een Klant niet automatisch of alles naar wens is. Probeer eens een vraag waarop je het antwoord écht nog niet weet.
Niet omdat we voortaan allemaal diepzinnige gesprekken moeten voeren. Integendeel. Gewoon omdat oprechte nieuwsgierigheid iets doet. Je krijgt een ander antwoord. Je hoort iets wat je nog niet wist én je maakt contact. Dat kost soms maar één andere vraag.
Dan komt het moeilijkste, want met een leukere vraag ben je er nog niet. Misschien is de grootste uitdaging niet dat we slechte vragen stellen. Misschien is het wel dat we te weinig luisteren naar het antwoord. We vragen: “Hoe gaat het?” terwijl we ondertussen onze telefoon pakken. We vragen: “Wat vind jij ervan?” terwijl ons eigen antwoord al klaarstaat.
We vragen een Klant wat hij wil en beginnen halverwege zijn antwoord al met de oplossing.
Ik las een zin die me zo triggerde: Luisteren is meer dan horen. Luisteren is tijd durven te verliezen. Prachtig. Want luisteren kost inderdaad tijd. Iemand laten uitpraten. Niet meteen reageren. Niet invullen. Niet oplossen. Soms zelfs een stilte laten vallen. Dat vinden we lastig. En ik kan je uit ervaring zeggen, dat ik het zelf ook lastig vind.
We zijn gewend om behulpzaam te zijn door iets te doen. Een antwoord geven. Een advies geven. Een probleem oplossen. Maar misschien is de grootste vorm van aandacht soms juist even niets doen. Geen oplossing. Geen eigen verhaal. Geen “dat heb ik ook gehad.” Geen “weet je wat jij moet doen?” Gewoon luisteren.
Misschien maken we aandacht soms te ingewikkeld. Organisaties investeren in Klantonderzoeken, medewerkerstevredenheidsonderzoeken, dashboards en feedbacksystemen. Allemaal nuttig. Maar hoeveel zou het opleveren als we gewoon wat vaker een goede vraag stellen, onze mond houden en écht luisteren naar het antwoord?
Dat geldt voor Klanten. Voor collega’s. Voor medewerkers. En misschien nog wel het meest voor de mensen die je liefhebt.
Dus probeer het vandaag eens. Stel iemand een vraag waarop je het antwoord nog niet kent.
“Waar heb je vandaag om gelachen?”
“Waar kreeg je vandaag energie van?”
“Wat houd je vandaag bezig?”
En doe daarna iets wat misschien nog veel moeilijker is. Luister.
Aandacht is niet alleen het stellen van een goede vraag.
Aandacht is vooral wat je met het antwoord doet.
Stel leukere vragen. Luister naar het antwoord. Je krijgt er fijnere gesprekken voor terug.
Leuker leidt bijna altijd tot beter.