Klantgerichtheid in de 1.5 meter economie!

Bijna alles is inmiddels anders geworden. Van iedereen wordt aanpassing gevraagd, zowel zakelijk als privé. Maximale bezetting van 30% Vrijwel overal zal de capaciteit afnemen. De horeca en het OV bijvoorbeeld spreken over een maximale bezettingsgraad door de 1.5 meter regel van 30%. De sportschool kan ook minder mensen aan en live evenementen (zakelijk ook) zullen niet of nauwelijks plaatsvinden. Snelheid op één Als veel “verplicht” terug moet naar 30% bezetting heeft dat enorme gevolgen voor de werkwijze. Dat er daardoor veel organisaties om zullen vallen, laat ik hier even buiten beschouwing. Maar die 30% gaat betekenen dat er vanuit de organisatie bezien behoefte is aan hoog tempo. Want hoe meer mensen je bijvoorbeeld eruit kan laten gaan, hoe meer erbinnen kunnen komen. Denk bijvoorbeeld aan winkels, horeca, attractieparken, hotels en ga zo maar door. Personeel wordt volledig getriggerd door het management om snel te werken. Dat snelheid vaak ten koste gaat van de Klantgerichtheid is in het verleden vaak gebleken. Vips Door de beperktere capaciteit is het goed mogelijk dat er VIP-behandelingen gaan ontstaan. Restaurants die mogelijk loyale Klanten voorrang gaan geven. Bioscopen die eerst abonnementhouders toelaten. Sportscholen die loyale Klanten vaker toegang geven. Het aanbod zal daardoor veranderen. Slim om daar vast over na te denken. Kijk naar wat kranten tegenwoordig doen met de online mogelijkheden. Niks is onmogelijk. Het vraagt om actie en keuze. Het pakje Bedrijfsbezoeken gaan uiteraard fors afnemen. Mensen werken immers veel meer thuis en de veiligheidsmaatregelen van 1.5 meter moeten in acht worden genomen. Ook zakelijk zal steeds meer online besteld gaan worden. Dat laatste is heel interessant. De bezorger en het pakje (of de maaltijd en wat allemaal niet meer) worden nóg belangrijker in het proces om de Klant enthousiast te maken. Het (telefonisch) opvolgen van de bezorging biedt ook een kans. Telefoneren Klantgericht telefoneren krijgt ineens een andere betekenis. De laatste jaren hoefden we niet veel proactief te telefoneren. Opdrachten kwamen vaak toch wel. Op dit vlak ligt een uitdaging voor menig organisatie. En niet alleen voor de sales mensen. Mijn advies is om hier zo snel mogelijk mee te starten. Overigens zou ik dan kiezen voor Klantgerichtheid nieuwe stijl. Verleuken Wat versta ik onder Klantgerichtheid nieuwe stijl? Zowel nu, tijdens de opstart als na de corona zie ik veel kansen voor Verleuken. En Verleuken zeker niet alleen in de zin van plezier maken en lachen, maar vooral ook op het gebied van aandacht en empathie. Wie niet precies weet wat ik onder Verleuken versta, verwijs ik graag naar mijn boek “Verleuken kan iedereen”. Verleuken kan iedereen Andere aanpak Dit vraagt een andere manier van denken, organiseren, doen én begeleiden. Organisaties als Coolblue en Picnic zijn mooie voorbeelden van Verleukende organisaties. Maar ook niet online zijn er mooie voorbeelden van Verleukende organisaties, zoals Keytoe in Maassluis en AFAS in Leusden. Zij werken met “afwijkende” controlemodellen en stellen nadrukkelijk andere prioriteiten. Eigen initiatief en verantwoordelijkheid in combinatie met creativiteit en plezier hebben met de collega en Klant staan hier hoog in het vaandel. Afwijken van regels Dit vraagt naast een Verleukende aanpak ook om een simpele aanpak. Geen uitgebreide en moeilijke processen met veel controles, maar duidelijk én vrijheid om indien gewenst af te wijken van de regels. Veel collega’s zijn dit niet meer gewend, maar vinden het een verademing als ze zo mogen werken. Dat vraagt overigens wel hulp, begeleiding en inspiratie, want dat kan niet van de ene op de andere dag. Directies en Managers eerst Het grappige is dat die hulp in eerste instantie vooral gezocht moet worden bij Directies en Managers. En niet bij de medewerkers. Directeuren en Managers zijn vaak niet gewend om Verleukend te denken en nog minder om ernaar te handelen. Deze groep heeft vaak ook het minste contact met Klanten, hoewel ze dat niet graag toegeven. Het is net als met opvoeden. Als je tegen je kind(eren) zegt dat ze geen scheet mogen laten en je doet het zelf wel dan heb je weinig kans op succes. Ze doen niet wat je zeggen, maar wat je doet. In organisaties werkt het net zo. Ik wens je heel veel succes en plezier in het Verleukerproces. Niet gek opkijken als collega’s en Klanten hier enthousiast van worden. Enthousiasme is én blijft de basis voor succesvol zakendoen. Verleuken blijft je helpen om dat te bereiken. En het goede nieuws is: Verleuken kan iedereen!