Die vraag stelde een dame aan mij die samen met drie collega’s wat lacherig door de aankomsthal van Schiphol liep. Ze hadden bakken met broodjes bij zich en liepen langs de banden waar mensen stonden te wachten op hun bagage. Ik had ook een koffiemachine zien staan. Die zag er wat smoezelig uit met veel rommel eromheen. Het was niet duidelijk waarom die daar stond.
Ik vroeg aan de dame: door wie wordt dat broodje aangeboden? “Door Schiphol”. Ik vroeg “waarom”. Daarop moest ze het antwoord schuldig blijven. Een collega zei, omdat het zo druk is. Daar had ze een punt, want je kon over de hoofden lopen.
Ze liepen door met de broodjes en kregen continu vragen van mensen die er weinig van begrepen. Regelmatig hoorde ik de opmerking. Ik heb liever dat je mijn bagage regelt. We willen naar huis. In plaats van dat het als een cadeautje werd ervaren, kregen ze veel opmerkingen en verwijten te horen.
Je zou kunnen denken dat mensen steeds ondankbaarder worden en altijd wat te zaniken hebben. Op zich heb je dan een punt, maar in dit geval moet je je ook afvragen hoe zinvol de actie is. Ik ben gek op Verleuken, maar het is niet overal toepasbaar. Ik liep toch nog even naar de meelopende manager, want ik was nieuwsgierig naar de gedachte achter de actie.
“We willen het wachten wat prettiger maken”, kreeg ik te horen. Op zich een mooi streven, maar waarom communiceren jullie dat dan niet duidelijk? “Tsja mijnheer, dat snapt iedereen toch wel”. Ik vroeg of ze overwogen hadden om de actie bij vertrekkende passagiers te doen in plaats van aankomende. “Ja mijnheer, dat zou wel erg dom zijn, want dan gaat het ten koste van onze omzet”.
Denk bij iedere (Verleukende) actie na hoe de actie bij de doelgroep over komt. Testen kan daarbij enorm helpen. In korte tijd heb je een gevoel bij de reacties van de ontvangers. En vergeet niet te communiceren waarom je iets doet. Het versterkt het positieve gevoel wat Verleuken kan brengen.
Veel plezier!
