Een van de belangrijkste redenen om met Klantgerichtheid bezig te zijn, is omdat het leuk is. Iedereen vindt het toch fijner om een compliment te krijgen dan een klacht? En iedereen wil zelf toch ook zo goed mogelijk geholpen worden?
Klanthousiast werken, gericht op complimenten, geeft energie. Het maakt het werk leuker, zowel intern als extern. Dat betekent vieren wat goed gaat en dat koesteren. En zeker ook kijken naar wat beter kan, maar dat niet de overhand laten krijgen. Vraag aan Klanten wat goed gaat. Waar worden Klanten en collega’s blij van? Een simpele vraag die bijna nooit letterlijk wordt gesteld. Waarom niet? Het antwoord daarop kan je veel wijzer maken.
Je kunt veel sneller leren van waarom Klanten enthousiast zijn dan waarom ze klagen.
Complimenten geven energie. Hoe meer je de eigen organisatie daarop inricht, hoe leuker en succesvoller de organisatie.
Veel organisaties beschikken over een klachtenprocedure, maar vrijwel geen enkele heeft een complimentenprocedure. Dat is eigenlijk vreemd als je er goed bij nadenkt. Het is immers veel leuker om complimenten te krijgen dan klachten. En om deze te delen met iedereen in de organisatie. Hoe is dat binnen jullie organisatie? Waar komen de complimenten binnen?
Vreemd genoeg is het voor veel organisaties wettelijk verplicht om een klachtenprocedure te hebben. Waarom geen complimentenprocedure? Denk daar eens goed bij na. Complimenten promoten een positieve focus en maken het werk leuker en daardoor beter.
En ja, een klacht kan een kans zijn, maar daar heb ik het nu even niet over. Overigens als iemand een uiting van onvrede heeft (een klacht is veelal een optelsom van uitingen van onvrede) is het handig om twee stappen te volgen. Ten eerste dat je zegt: “ik ga alleen maar even luisteren.” Zo kan de uiter zijn of haar onvrede kwijt en ontstaat er geen discussie. En als tweede stel je de vraag: “hoe zou je willen dat ik het oplos?” Je kent dan de verwachting. Vervolgens bepaal je de stappen die je neemt. En “neen” is daarbij ook een antwoord.
Vrijwel iedere organisatie heeft op zijn website staan dat ze kwaliteit leveren, ze over deskundig personeel beschikken en ze altijd hun afspraken nakomen. Ik ken geen website waarop een organisatie van zichzelf het tegendeel beweert. De meest geloofwaardige reclame is die van de collega’s en van de Klanten. Geef ze dan ook de ruimte om gemakkelijk complimenten te geven en vier deze keer op keer!
Overigens zijn veel Nederlanders slecht in het in ontvangst nemen van een compliment. Als ik bijvoorbeeld tegen een dame zeg: “wat zie je er leuk uit.” Dan krijg ik vaak een afzwakkend antwoord. Zoiets van: “gewoon bij zij gekocht hoor.” Je kan ook zeggen “dankjewel” en het compliment lekker binnen laten komen.
Het delen van complimenten
Waar kan een Klant bij jullie organisatie de complimenten kwijt? En worden ze gedeeld binnen de organisatie? En hoe zit dat voor collega’s? Ga hier mee aan de slag. Gegarandeerd dat het positief effect heeft op de Klanten!
Complimenten vormen een ondergewaardeerd item binnen veel organisaties. En dat terwijl ze geweldige kansen binnen, zowel binnen als buiten de organisatie. Veel succes en plezier met de complimentenprocedure!
Met heel veel plezier heb ik de 1e dag gevolgd Uitbreiding Klantenkring. Vooral de invulling van Feike helpt je bewust te maken welke kracht complimenten hebben.
Met humor en een duidelijk verhaal weet Feike helder over te brengen waar het nou weleens misgaat in een goed contact met de Klant. Met enthousiasme en jouw instelling bezit jijzelf de mogelijkheid om dingen anders aan kan pakken. Eigenlijk gewoon een change of mind. Ik zeg wel gewoon, maar het is heel moeilijk om mensen ervan te overtuigen dat ze anders kunnen denken. Voor Feike is dat geen probleem, hij weet mensen te inspireren en te raken. Ik kan hem dan ook aanraden aan één ieder die een verbetering wil aanbrengen in het contact met de Klant (en een kleine verandering in zichzelf aan durft te gaan).
Was weer een bijzondere middag. Leuk om te zien hoe jij steeds weer mensen kunt motiveren en enthousiasmeren met Klanthousiasme! CHAPEAU… .
Door Feike Cats zijn wij met z’n allen weer iets scherper in ons Klantencontact. Door zijn enthousiasme en zijn goede voorbeelden gaan wij geïnspireerd aan de slag.
Gisteren op de NOAB ledendag je presentatie bijgewoond. Opnieuw overtuigd dat je uitstraling en enthousiasme je beste visitekaartje is. Had nog het geluk om tijdens het diner bij Feike aan tafel te zitten. Veel gelachen geleerd en weer opgefrist. Beide boeken direct besteld voor medewerkers en mezelf. Hartelijk dank!
Jij weet altijd weer vol passie mensen op een heerlijk ontspannen manier aan het denken te zetten over Klanten. Elke organisatie (van A-Z) heeft eigenlijk gewoon elk kwartaal een ‘onderhoudsbeurt Houden van Klanten’ nodig. Succes Feike!!
Nogmaals hartelijk dank voor je feestelijke, energieke bijdrage van afgelopen maandag. Ik kijk terug op een inspirerende dag ook onder andere dankzij jouw bijdragen. Er wordt in de organisatie enthousiast over jou gesproken, ook vanwege de eenvoud van jouw ‘kunst’ om het dicht bij jezelf te houden. Vragen als ‘waar word je blij van, hoe wil je behandeld worden’, blijven hangen. We spreken elkaar ongetwijfeld weer.
Feike verzorgde gistermiddag een presentatie voor ons management kader. Daarbij wist hij heel goed te spiegelen, en ons daarmee te confronteren met onze eigen aannames en gebruiken. Goed om eens met andere ogen naar onze eigen organisatie te kijken! Het heeft veel stof doen opwaaien en krijgt zeker een vervolg! En Feike kwam als ‘een van de beste sprekers’ naar voren, van de afgelopen jaren. Zeker een compliment waard!
Het MT Consumer Relations van Ziggo is een week lang opgetrokken met Feike om op vijf locaties in Nederland met honderden medewerkers en hun leidinggevenden te praten over Klantgerichtheid. We hebben gemerkt dat Feike naadloos aansluit op de beleving van de verschillende deelnemers en telkens weer een gevoelige snaar weet te raken. Creatief, grappig en dan weer bloedserieus. Een aanrader om de organisatie een impuls te geven met de Klant als enthousiaste winnaar.
Zelfs als je denkt dat je alles al weet over Klantgerichtheid, komt Feike nog even langs met nieuwe, praktische inzichten. Met enorm veel energie en humor presenteerde hij tips & tricks om vandaag al te beginnen om plezier te hebben met Klantgerichtheid. Hij wist de kern van Klantgerichtheid op verschillende manieren te benaderen en daardoor het publiek op een interactieve wijze bij het onderwerp te betrekken. Voor ons heeft hij een zeer belangrijk onderwerp weer onder de aandacht gebracht van iedereen en tot leven gebracht op een zeer vermakelijke en vooral toepasbare wijze.
Hartelijk dank voor het gastcollege vandaag op de Hogeschool Rotterdam. Ik heb heel enthousiast met collega’s over je les en je boeken gepraat. Dank voor de nieuwe inzichten.
Samen met business club leden van NAC geluisterd naar de bevlogenheid van Feike. Zo herkenbaar en toch weer veel inspiratie opgedaan. Weer super Klanthousiast geworden 😉
Op 1 april, de oprichtingsdatum van de Stichting Cultureel Erfgoed Zeeland (SCEZ), hebben de medewerkers van de SCEZ onder begeleiding van Feike een leerzame en gezellige dag gehad in Middelburg. Centraal stonden de thema’s Klantgerichtheid en Samen Werken. Feike heeft deze dag op een ontspannen, interactieve en humoristische wijze vorm gegeven. Hij heeft ons duidelijk gemaakt dat Klantgerichtheid en goed samenwerken van positieve invloed zijn op zowel de organisatie en haar medewerkers als de Klant. Feike was gul met het uitdelen van complimenten aan onze medewerkers, maar heeft hen ook kunnen uitdagen tot het afspreken van actiepunten. Feike, bedankt voor deze boeiende dag!
Met veel passie, plezier en Klanthousiasme heeft Feike onze organisatie weten te boeien bij het uitvoeren van een Klantgerichtheidscan. Een serieus onderwerp dat Feike op humorvolle en zeker ook op professionele wijze wist vorm te geven. Het was vooral leuk en een ieder kon op een ongedwongen, plezierige manier zijn/ haar verhaal aan hem kwijt. We waren snel aan elkaar vertrouwd. De resultaten zijn op een originele wijze gepresenteerd aan alle medewerkers. Via roadshows in theaters stond de “PoppenCats” centraal. D.m.v. filmpjes, poppenkast, sketches e.d. werden de resultaten gedeeld. Ludiek, vaak herkenbaar, verrassend en soms ook confronterend. Over 20 jaar zullen we nog weten wie Feike Cats is. Feike heeft ons goed op weg geholpen om verder aan de weg te timmeren. De weg naar onze enthousiaste Klant. Feike bedankt.
Klanthousiasme maakt zakendoen een stuk leuker. Dank Feike Cats voor jouw wijze lessen.
Het is gister een geslaagde middag geworden, mede dankzij de bijdrage van de heer Cats. De verwachtingen waren redelijk hoog (een aantal van mijn collega’s heeft hem al eerder horen spreken) en deze zijn zeker waargemaakt door hem. Naast het spreken was ook de presentatie goed voorbereid (filmpjes en geluid), omdat hij zijn eigen laptop bij zich had. Het kon niet misgaan en dat deed het ook niet. Nogmaals, prima geweest.
Langs deze weg wil ik je namens TIO Rotterdam hartelijk danken voor je inzet tijdens het gastcollege bij ons op locatie. Mede door jouw aanwezigheid en inzet is het voor onze studenten een bijzonder geslaagde dag geweest. De resultaten liegen er ook niet om, je hebt heel veel tienen als evaluatiecijfer gekregen! Nogmaals dank en misschien tot ziens!
Nogmaals dank voor je inzichten vanmiddag. In de evaluatie van de dag was iedereen vol lof over jouw bijdrage! De passie en manier om met iedereen te verbinden waren heel bijzonder….en dan te bedenken dat het nog niet eens complimenten dag is! Ik ben ervan overtuigd dat door jouw bijdrage wij morgen veranderingen gaan zien in de casino’s richting onze gasten.
Feike is een gedreven, inspirerende en leuke vent die de naam van zijn bedrijf, Houden van Klanten, ware inhoud geeft. Het streven naar Klanthousiasme is niet alleen heel belangrijk, maar wordt door de samenwerking met Feike ook nog eens een bijzonder leuk proces. Ik verheug me steeds op onze afspraken en die verwachtingen worden telkens overtroffen! En de filmpjes van goede voorbeelden, die we elkaar regelmatig sturen, geven me de energie om voor het beste te blijven gaan.
Vermoeiend zoveel nuttige tips.
Feike Cats ken ik al jaren en hij blijft me inspireren. Wat me zo aanspreekt in zijn aanpak is ‘houd het simpel’ en ‘denk vanuit de Klant’. Uiteindelijk is het enige wat telt wat onze Klanten van ons vinden, dat ze bij ons terug blijven komen en nog belangrijker – dat ze hun enthousiasme delen met anderen – m.a.w. dat ze een ras echte Ambassadeur voor ons worden en BLIJVEN! Je hebt me geïnspireerd om hier concreet mee aan de gang te gaan. Super bedankt!
