Ik vind het geweldig als mensen na afloop van een sessie naar me toe komen en aangeven dat ik ze heb geïnspireerd. Daar doe ik het voor. Mensen bewust maken van de leuke dingen, de kansen en de rol die jij daarbij kan spelen. Je laten zien dat het vaak eenvoudiger is dan gedacht wordt. De kansen liggen voor het oprapen. Ben jij bereid te bukken?
Waar krijg jij energie van? Een leuke dag of gezeur? Focus jij je op klachten of op complimenten? Vraag je wel eens aan een collega of Klant wat je zou moeten doen om een compliment te krijgen? Gekke vraag he? Maar er volgt vaak een leuk gesprek dat energie oplevert.
Ook een van de vragen die ik graag aan mijn publiek voorleg. Meer dan de helft kiest voor Klantvriendelijk. Maar klopt dat wel? Om Klanten, burgers, patiënten en collega’s enthousiast te krijgen (ik noem dat liever Klanthousiast) is het handig of eigenlijk een voorwaarde om de verwachtingen te kennen. Juist dat is de kern van Klantgerichtheid. De even simpele als belangrijke vraag luidt daarbij: waar kan ik je mee helpen?
Overzicht van de inspiratiesessiesOver energie gesproken. Wat gebeurt er als je enthousiast bent over je werk of over een organisatie? Een vraag die ik ook graag aan mijn publiek voorleg. “Je gaat er over praten”, is bijna altijd het eerste antwoord. Je wilt namelijk graag delen als je ergens enthousiast over bent.
Die zorgen voor enthousiaste Klanten. Ze blijven langer binnen de organisatie, zorgen ervoor dat het verloop lager wordt en dat je makkelijker aan nieuwe collega’s komt. Enthousiaste medewerkers zijn minder ziek en productiever. Bovendien zorgen ze met hun positieve uitstraling voor blijere Klanten die op hun beurt nieuwe Klanten aanbrengen en loyaler worden. De winst van deze zaken is nauwelijks in getallen uit te drukken.
Vrijwel iedereen functioneert het beste in een omgeving waar plezier voorop staat. Hoe komt het dan dat organisaties dit vaak niet hoog op de agenda hebben staan? Veel vergaderingen en werkoverleggen vinden plaats over de meest uiteenlopende zaken, maar vrijwel nooit zie ik plezier en enthousiasme op de agenda staan.
De voordelen van een organisatie waar plezier hoog in het vaandel staat, spreken voor zich. Van lager ziekteverzuim tot trouwere medewerkers en lagere marketingkosten. En vergeet de enthousiaste Klanten niet. Want een Klant voelt het als geen ander dat medewerkers het naar hun zin hebben. Dat heeft zijn uitwerking op hoe ze “acteren” en het gevoel dat ze aan Klanten geven. Klanten kopen graag bij organisaties met enthousiaste (betrokken) medewerkers.
“Zou dit ook kunnen in onze organisatie?” Mijn antwoord is “ja”. Het vraagt om een manier van denken. Het vraagt lef om “leuk” op de eerste plaats te zetten. En het vraagt geloof van directie, management en medewerkers. Iedereen kan invloed hebben om het plezier in de eigen organisatie op een hoger plan te brengen. Daar inspireer ik je graag over.
Enige tijd geleden zat ik met een vriend te praten over de wijze hoe mensen met elkaar omgaan. Hij zat te klagen dat dit steeds minder warm en hartelijk wordt. “Kijk bijvoorbeeld bij het hardlopen”, zo zei hij. “Het aantal mensen dat gedag zegt, wordt steeds kleiner.” Ik gaf aan dat ik het daar niet helemaal mee eens ben. “Tegen mij zeggen vrijwel alle mensen gedag als ik aan het hardlopen ben,” zo liet ik hem weten. “Ja, dat zal natuurlijk wel weer bij mijnheer Klanthousiasme zelf”, zo antwoordde hij spottend. “Daar geloof ik geen bal van.”
Ik nodigde hem uit om mee te lopen. Zo gezegd, zo gedaan. Als ik iemand tijdens het hardlopen tegenkom, dan zeg ik altijd gedag. En als iemand een koptelefoon op heeft, dan zeg ik niks, maar dan steek ik mijn duim omhoog. Het gevolg is dat vrijwel iedereen gedag terugzegt of ook een duim omhoog geeft. “Ja, nu begrijp ik het. Zo kan ik het ook”, zo liet hij verontwaardigd weten. “Dan zouden bij mij ook veel meer mensen gedag zeggen.”
Iedereen kan ervoor kiezen zijn of haar werk op een enthousiaste manier te doen, ongeacht de omstandigheden. Jij hebt altijd de keus! Niemand kan je beletten iets leuks van je werk te maken.
Wil je daarover geïnspireerd worden? Ik help je graag!
Ja, ik wil geïnspireerd worden!
De huidige cultuur van presteren in ons land zorgt voor een hoge mate van druk. “We moeten” steeds meer. In 2022 hadden meer dan 1,3 miljoen mensen last van burn-out klachten. Dat betekent dat ongeveer 1 op 7 hier zelf mee te maken heeft of krijgt. Wat kunnen we leren van kinderen? Daar ga je in dit boek het nodige over vinden.
Enthousiasme is het simpelste medicijn, zowel preventief als reactief.
De coronacrisis gaf een nieuwe dimensie aan Klantgerichtheid en alles wat daar mee te maken heeft. Collega’s spelen meer dan ooit een doorslaggevende rol in tevredenheid of enthousiasme van de Klant, burger, patiënt of student. Dit vormt de basis van mijn boek dat in het najaar van 2021 verscheen: Klanthousiasme komt van binnen.
Ook ik heb de wijsheid niet in pacht, maar tips geef ik maar al te graag. Daarom bedacht ik in 2018 een soort jaarboek met daarin elke dag een prikkelende tip om ervoor te zorgen dat collega’s in de organisatie gemotiveerd blijven om Klanten enthousiast te maken.
Met het nieuwe woord Verleuken hielp ik vanaf 2017 organisaties. Met het nieuwe woord Klanthousiasme hielp ik in de volgende jaren organisaties naar enthousiaste collega’s en Klanten. Onderweg kwam ik erachter dat door dingen leuker te maken enorme verbeteringen gerealiseerd kunnen worden. Dat als dingen leuk zijn, mensen veel makkelijker hun gedrag veranderen.
In 2013 kwam ik tot de ontdekking dat er een verschil is tussen tevreden en enthousiast. Er ontstond een nieuw woord en ik lanceerde mijn tweede boek ‘Het inspiratieboek voor Klanthousiasme’. Enthousiaste collega’s en Klanten, het klinkt zo logisch, maar hoe bereik je dat?
Dit was het eerste boek dat ik in 2004 schreef over Klantgerichtheid. In ‘Theorie bestaat niet!’ heb ik het nog over tevreden Klanten en collega’s, inmiddels weet ik wel beter. Het boek kan je helpen, net dat stapje meer te zetten, waardoor Klanten trouwe en enthousiaste Klanten worden en nieuwe Klanten zich welkom voelen bij jouw organisatie.
