Ik mag bij veel organisaties over de vloer komen en word regelmatig gevraagd om een Klanthousiasme scan uit te voeren. Een onderdeel van die scan bestaat uit individuele gesprekken met medewerkers. Als je aan een medewerker vraagt hoe het met zijn of haar Klantgerichtheid is gesteld dan krijg je vaak hetzelfde antwoord. “Met mijn Klantgerichtheid zit het best goed, maar op die van mijn collega en die van de totale organisatie valt behoorlijk wat aan te merken.” Als je vervolgens met die collega in gesprek gaat, zegt hij of zij ongeveer hetzelfde. Dat is op zich een bijzondere situatie. Het moet beter, maar het ligt niet zo zeer aan mij.
Vrijwel iedereen vindt dus dat de Klantgerichtheid van collega’s en de organisatie verbeterd moeten worden, maar vindt tegelijkertijd de Klantgerichtheid van zichzelf aardig op orde. Mensen met een leidinggevende functie voegen daar vaak een uitspraak aan toe: “Het kan altijd beter”. Als ik ze dan vraag of ze dit een motiverende uitspraak vinden, kijken ze me een beetje raar aan. Als ik vervolgens vraag naar hun eigen rol en hoe leuk zij Klantgerichtheid maken dan worden ze onrustig.
De factor “tijd” wordt opvallend vaak als reden genoemd voor het uitblijven van Klantgerichtheid. Dat is merkwaardig, maar ook interessant. Volgens mij levert Klantgerichtheid (zoals je weet, noem ik dat liever Klanthousiasme) namelijk juist tijd op.
Hoe komt het toch dat veel organisaties blijven volharden in verbeterplannen en verbetertrajecten? Ik zal niet beweren dat dit nooit tot gewenst resultaat leidt, maar het is al zo vaak gedaan en zo standaard dat veel medewerkers denken dat dit ook wel weer voorbij gaat. Ik krijg dat vaak te horen. Ook van leidinggevenden. Medewerkers raken hier niet (extra) gemotiveerd door en de resultaten zijn vaak beperkt en van korte duur.
Niet alleen voor werknemers, maar ook voor werkgevers is het van belang dat de werksfeer goed is. Enthousiaste mensen draaien vele malen meer omzet. Er is berekend dat ongemotiveerde werkgevers het bedrijfsleven 15 miljard per jaar kost (Achmea en Samhoud). Een gigantisch bedrag.
Een misvatting is dat het bij werksfeer alleen maar om gezelligheid draait. Vooral bij werkgevers. Die denken dan door een personeelsfeest de medewerkers tevreden te stellen. Daar gaat het niet om. Het gaat om een combinatie van factoren, waarbij persoonlijke aandacht en waardering van groot belang zijn. Mensen vinden het prettig als er iets van ze verlangd wordt en ze moeten presteren. En als ze (positieve) terugkoppeling krijgen.
Zeg eens eerlijk, vind jij je werk altijd leuk? Ben je altijd blij en enthousiast? Nee, dat kan ook helemaal niet. Wat wél kan, is minder bezig zijn met controleren en meer met enthousiasmeren. Want als jij en je collega’s niet alleen tevreden, maar zelfs enthousiast zijn, worden ze ambassadeurs voor het bedrijf. En die moet je nou net hebben. Je hebt het volledig in eigen hand. Tijd om er echt mee aan de slag te gaan!
Iedereen weet dat mensen die het naar hun zin hebben beter presteren. Het klinkt zo logisch: enthousiaste medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten. Maar hoe pas je dat toe in de dagelijkse hectiek van je organisatie? Tijdens de praktische en humoristische workshop(s) krijg je tips en handvatten hoe je simpel en met weinig middelen het verschil kunt maken. Je zult er versteld van staan tot welke ongekende resultaten dat kan leiden.
Na mijn inspiratie gaan jullie zelf aan de slag. Dit levert direct concrete enthousiasmepunten op. Geen lange termijn verhalen, maar direct boter bij de vis. Na afloop bepalen wie, wat en wanneer oppakt.
Wil je daarover geïnspireerd worden? Ik help je graag!
Ja, ik wil geïnspireerd worden!
De huidige cultuur van presteren in ons land zorgt voor een hoge mate van druk. “We moeten” steeds meer. In 2022 hadden meer dan 1,3 miljoen mensen last van burn-out klachten. Dat betekent dat ongeveer 1 op 7 hier zelf mee te maken heeft of krijgt. Wat kunnen we leren van kinderen? Daar ga je in dit boek het nodige over vinden.
Enthousiasme is het simpelste medicijn, zowel preventief als reactief.
De coronacrisis gaf een nieuwe dimensie aan Klantgerichtheid en alles wat daar mee te maken heeft. Collega’s spelen meer dan ooit een doorslaggevende rol in tevredenheid of enthousiasme van de Klant, burger, patiënt of student. Dit vormt de basis van mijn boek dat in het najaar van 2021 verscheen: Klanthousiasme komt van binnen.
Ook ik heb de wijsheid niet in pacht, maar tips geef ik maar al te graag. Daarom bedacht ik in 2018 een soort jaarboek met daarin elke dag een prikkelende tip om ervoor te zorgen dat collega’s in de organisatie gemotiveerd blijven om Klanten enthousiast te maken.
Met het nieuwe woord Verleuken hielp ik vanaf 2017 organisaties. Met het nieuwe woord Klanthousiasme hielp ik in de volgende jaren organisaties naar enthousiaste collega’s en Klanten. Onderweg kwam ik erachter dat door dingen leuker te maken enorme verbeteringen gerealiseerd kunnen worden. Dat als dingen leuk zijn, mensen veel makkelijker hun gedrag veranderen.
In 2013 kwam ik tot de ontdekking dat er een verschil is tussen tevreden en enthousiast. Er ontstond een nieuw woord en ik lanceerde mijn tweede boek ‘Het inspiratieboek voor Klanthousiasme’. Enthousiaste collega’s en Klanten, het klinkt zo logisch, maar hoe bereik je dat?
Dit was het eerste boek dat ik in 2004 schreef over Klantgerichtheid. In ‘Theorie bestaat niet!’ heb ik het nog over tevreden Klanten en collega’s, inmiddels weet ik wel beter. Het boek kan je helpen, net dat stapje meer te zetten, waardoor Klanten trouwe en enthousiaste Klanten worden en nieuwe Klanten zich welkom voelen bij jouw organisatie.
