Vorige week lunchten wij in een restaurant. Even later kwam een vriendelijke medewerker mijn clubsandwich brengen. “Dat ziet er heerlijk uit,” zei ik. “Mag ik er een glas melk bij? En voor mijn vrouw een Spa Rood?” Hij keek me vriendelijk aan. “Sorry meneer, ik mag geen bestellingen opnemen.”
“Geeft u het dan even door aan uw collega?” Hij glimlachte een beetje verontschuldigend. “Nee, dat mag ook niet.” Ik viel even stil. Niet vanwege die melk. Maar omdat ik dacht: wat jammer. Niet zozeer voor mij, maar vooral voor hem. Hij wilde helpen. Dat zag je aan alles. Maar hij mocht het niet. En volgens mij begint daar een veel groter probleem. We praten in de horeca vaak over gastvrijheid. Over beleving. Over onderscheidend vermogen. Maar vervolgens organiseren we het werk zo dat medewerkers steeds minder mogen helpen. De één brengt het eten.
De ander neemt de bestelling op. Een derde rekent af. En degene die op dat moment naast mijn tafel staat? Die mag niet helpen. Terwijl juist hij op dat moment het verschil kan en ook wil maken. Een clubsandwich kun je op veel plekken eten. Een cappuccino smaakt op de meeste terrassen prima. En een glas melk blijft een glas melk. Als het eten ongeveer hetzelfde is, maakt de medewerker het verschil. Niet omdat hij harder loopt. Maar omdat hij contact maakt. Omdat hij een grapje maakt. Omdat hij onthoudt dat jij graag een glas melk drinkt. Omdat hij ziet dat je nog een Spa Rood wilt. Omdat hij helpt. Waarom zou je dat beperken? Wie wordt daar enthousiaster van? Sterker nog… waarom zou je het een medewerker moeilijker maken om plezier te hebben in zijn werk? Want volgens mij vinden de meeste mensen in de horeca het helemaal niet leuk om alleen maar borden van A naar B te brengen.
Ze vinden het leuk om met mensen om te gaan. Om een praatje te maken. Om iemand een fijne middag te bezorgen. Om een compliment te krijgen. Ik zou graag eens een uur meelopen met de ondernemer die deze regel heeft bedacht. Niet om hem te vertellen dat hij het verkeerd doet. Maar om hem te laten zien hoeveel plezier medewerkers krijgen als ze mogen helpen. Hoe ze opbloeien als ze zelf een bestelling mogen opnemen. Hoe trots ze zijn als een gast zegt: “Dank je wel. Wat fijn dat je dat meteen regelde.”
Waarom blijft de kok altijd in de keuken? Als ik hoor dat mijn eten met liefde is gemaakt, zou ik het fantastisch vinden als de kok heel even naar buiten loopt. Niet naar iedere tafel. Maar af en toe. Gewoon om te vragen: “Heeft het gesmaakt?” Of om een compliment persoonlijk in ontvangst te nemen. Hoe leuk is dat voor de gast? Maar misschien nog wel leuker voor de kok. We doen het vaak niet omdat we bang zijn voor die ene persoon die het niet lekker vond. Volgens mij vergeten we één belangrijk principe. Mensen die plezier hebben in hun werk, stralen dat uit. Gasten voelen dat. Ze blijven langer. Ze komen terug. Ze vertellen het door. Vaak geven ze ook een betere fooi. Niet omdat iemand sneller liep. Maar omdat iemand zichtbaar plezier heeft in zijn werk. Misschien moeten we daarom stoppen met functies steeds kleiner te maken en beginnen met medewerkers weer groter te maken.
Geef ze vertrouwen. Geef ze ruimte. Laat ze contact maken. Geef medewerkers de ruimte om Hulpmens te zijn.
Want als het eten ongeveer hetzelfde is, maakt uiteindelijk de medewerker het verschil. Leuker leidt bijna altijd tot beter.